AI 已經接管了！是的，慢慢地讀這句話。但它不是你所想像或期待的那樣。事實上，在令人驚嘆的生成式人工智能工具席捲屏幕之前，你可能甚至沒有時間為AI設定期望。這是一個算法不僅僅是計算的世界；它們具有創造力、直覺能力，並且在提升客戶體驗方面非常熟練。

這股 AI 創新的浪潮不僅是技術上的飛躍，而且是企業與客戶連接和理解方式的範式轉變。在本文中，我們將闡明功能性人工智能的變革世界，以及它在推動企業發展和重新定義AI時代客戶參與方面的關鍵角色。

理解功能性人工智能

把功能性人工智能想像成一位嫻熟的指揮家。在一個管弦樂團中，你有各種樂器，每個樂器都有自己獨特的聲音和角色。指揮家了解每個樂器和音樂家的潛力，並引導他們創造出和諧的音樂。同樣地，在你的企業中，你擁有不同的流程、工具、客戶數據等。功能性人工智能就像這位指揮家，無縫地整合這些元素，創造出由人工智能驅動的高效運營和增強客戶體驗的交響樂。

就像指揮家調整節奏或音量以獲得更有影響力的表演一樣，功能性人工智能微調你的業務流程。它從客戶互動中學習，優化工作流程，甚至預測未來的需求，同時確保每一個“音符”都與你的業務目標完美契合。

如果這一切聽起來太美好而不可信，讓我們的專家向你展示如何通過AI提升團隊的生產力和改善流程。

具有人情味的人工智能

AI在客戶服務中的進步為人工智能與人類之間的互動帶來了新的維度。早期的虛擬助手模型，即對話式AI，最初設計用於基本的常見問題和對話回應，現在正在演變為處理更複雜的查詢，涵蓋各種媒體和渠道，例如CINNOX虛擬助手。

然而，這種演進也帶來了挑戰。客戶可能擔心虛擬助手缺乏共情和理解能力。為了減輕這一點，企業與客戶互動時，要考慮他們與企業的過去歷史、以前的互動、需求和選擇。此外，像CINNOX虛擬助手這樣的先進系統能夠在不中斷對話流程的情況下切換溝通模式，甚至在保留查詢的完整上下文的同時將通話轉接到真人客服代理，實現快速回應和解決。

AI 在聯絡中心的轉型角色

AI 在聯絡中心的整合正在革新客戶服務，將效率和個性化推向新的高度。AI 能夠解析大量的客戶數據，為每個客戶創建量身定制的系統，顯著改善客戶旅程。這種個性化的方法還可以主動診斷和解決客戶支持問題，減輕整體客戶支持的負擔。

此外，AI 中生成文本的能力正在重新定義客戶參與，使得創建個性化的外展活動成為可能，這比基於廣泛人口統計的方法更加有效。CINNOX 虛擬助理已經能夠處理大量的查詢，並且可以從數字和電話渠道與客戶進行交互，使用客戶選擇的語言。AI 提供的功能，如聊天摘要、聊天翻譯、語音轉錄、AI 建議標籤等，可以將代理人的生產力提升三倍，AI 負責例行任務，使客服人員能夠從事高價值的互動。

AI 在聯絡中心的整合代表了客戶服務的重大飛躍。通過將 AI 的效率與不可替代的人性化服務結合起來，企業不僅增強了客戶體驗，還重新定義了客戶參與的本質。隨著 AI 的不斷演進，它在自動化例行任務和生成個性化互動方面的作用將重塑客戶服務的格局，使其更加高效、富有同理心，並能夠對個別客戶需求作出響應。這種技術與以人為本的服務的融合不僅是客戶服務的未來，也是新的標準。

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(此文章爲中文譯本以英文爲準)