劍橋詞典將“amorphous”定義為沒有固定形狀或形式。同樣的，當前的商業環境也是如此，它挑戰著公司應對客戶偏好的變化，以及零售、酒店、旅遊、供應鍊和監管要求的不斷變化。

由疫情帶來的最大挑戰之一是，隨著數字渠道的快速採用，了解客戶真正想要什麼以及他們希望如何進行溝通。這似乎是一個不可能完成的任務，因為你的品牌和目標受眾之間有如此多的潛在接觸點！

好消息是，現在有一種解決方案，即為客戶體驗（CX）和員工體驗（EX）提供全通路 體驗平台。通過將入站和出站客戶通訊以及外部和內部客戶結合在一個平台或空間中，這為公司提供了所需的靈活性和可見性。

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呼入和呼出支援

當客戶聯繫公司並由客戶服務代表（或機器人）提供幫助時，稱之為呼入客戶支援。在線聊天、社交媒體聊天、在線呼叫、視訊呼叫和電子郵件都是常用的聯繫渠道。在這些交談中的體驗非常重要，因為愉快的客戶會成為忠實的粉絲並推薦給他人。

另一方面，呼出客戶支援是更為積極的方法，即銷售和行銷團隊使用相同的聯繫渠道主動聯繫客戶。呼出通信可能包括代理人發起的彈出式聊天，為電子商務網站上的個性化購物提供提示和幫助。

今天，呼入和呼出支援之間的區別已經不那麼明顯了。客戶不會將交互視為渠道或團隊，而是將其視為單一品牌。例如，在向家電品牌請求現場維修之後，客戶可能會收到一次跟進電話或簡訊，推廣延長保修計劃。

當你使用一個統一呼入和呼出支援的全體驗平台時，你可以提供無縫的客戶體驗，提供交叉銷售機會。其他好處包括在一個儀表板上簡化溝通，同步跟踪和報告，以及更快的代理人入職。

外部到內部的客戶

當我們談論“客戶”時，通常指購買你的產品和服務的人。現在已經普遍認為，把客戶放在第一位是建立忠誠度、重複購買和長期客戶生命週期價值的關鍵。然而，你不應忽視另一類客戶：你的員工。

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客戶服務行業對你的客服代表來說是一個具有挑戰性的行業。除了高離職率外，代表們還必須處理疲勞和壓力，同時展現友好、禮貌和專業的態度！因此，公司必須盡力讓代表們保持參與和快樂，以便他們能夠留下來更長時間。

幸運的是，你不需要另一個工具或平台來創建良好的員工體驗。客戶體驗和員工體驗不是相互矛盾的：參與的代表將提供出色的客戶體驗，積極的反饋將激勵他們在自己的職業生涯上投入更多時間，從而推動他們提供更令人驚嘆的體驗。

使用一個全面的體驗平台，你可以同時解決客戶和員工的體驗。創建良好的客戶體驗的相同功能也可以用來激勵你的團隊。例如，智能路由不僅將客戶連接到最佳代表，還幫助代表實現一次性解決。

一切的融合

現在你大概可以認為，一切都會在某個時間點上融合。客戶互動經常在呼入和呼出支援之間切換，而外部和內部客戶在一個良性循環中連接。你是對的! 一個整體體驗平台必須像它所服務的業務一樣無定形。

讓我們看看以下內容如何在像 CINNOX 這樣的平台中組合在一起。

1. 統一渠道和接觸點

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50%的大型組織尚未成功統一客戶參與渠道，導致客戶體驗缺乏上下文，不連貫且難以管理。 Gartner

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客戶希望使用任何通訊渠道與品牌聯繫，如果他們發現撥打電話相比於發送WhatsApp或Facebook Messenger詢問過於麻煩，他們會轉向那些提供使用這些聊天應用程序進行通訊便利的企業。

另一方面，隨著客戶對通訊渠道的偏好增加，代理商必須能夠輕鬆地在不同的應用程序之間移動。他們還必須跟踪通過實時聊天、社交媒體、電子郵件和其他多媒體途徑發生的任何對話。當這些互動發生在不同的應用程序上時，跟踪它們就很困難。

一個全知的體驗平台為提供更好的客戶體驗和員工體驗統一通訊渠道。客戶可以通過多個支援豐富多媒體體驗的觸點獲得全通路客戶服務。此外，代理商從打破數據孤島、合作以提高生產力和業績中受益。

2. 統一工作區和員工

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74% 的組織將大約5%的通常在現場工作的員工調整到永久遠程工作崗位。疫情加速了公司採用混合和遠程團隊的步伐。 Gartner

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除了通過消除物理和地理限制來減少操作風險外，公司還可以聘請全球人才，並在發生另一場流行病或災難時確保業務連續性。

分佈式團隊意味著代理商可以根據共同的文化和觀點本地化人性化服務，通過語言智能路由分發詢問，為他們所在的地區提供最高的服務質量。此外，市場變得更加流動，因為即使是小型本地企業也可以輕鬆地與全球客戶接觸，獲取新的市場潛力！

為了充分利用全球員工的優勢和靈活性，公司還必須安裝為分佈式員工提供服務的軟件和硬件基礎設施。請記住，無論是誰為客戶提供服務，您的代理商位於何處或者工作於哪個時區，客戶都與同一品牌互動。

當您的團隊利用全面的體驗解決方案時，他們可以從一個平台上協作和完成工作。當所有與客戶溝通的渠道都集中在一個地方時，您的團隊可以從任何連接到互聯網的地方獲得客戶的統一視圖。

3. 客戶旅程的統一視圖

71% 的消費者希望企業提供個性化互動。
McKinsey & Company

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如果你的渠道沒有統一，很難了解客戶旅程的全貌。過去，你可能不得不把各種互動，如郵件和實時聊天整合在一起。這會浪費你代理人的時間，而且有些對話可能會掉入漏洞，導致客戶體驗不佳。

當你能夠逐個觸點地描繪客戶旅程時，你的代理人可以可視化客戶的整個體驗和他們正在經歷的過程。這使他們能夠發現需要填補的購買旅程中的差距，或者看看他們是否可以個性化體驗，以驚喜客戶。

例如，一個訪客登陸你的電子商務店。你的代理人知道他們的瀏覽歷史和他們訪問的頁面。這位潛在客戶對豪華浴袍很感興趣，因為他們之前在聊天會話中詢問了優惠券。他們剛剛把浴袍添加到購物車中，並開始了另一次聊天。你的代理人可以推斷出，在他們點擊購買之前，他們現在想要一點額外的東西！

4. 統一的客戶數據

60％的決策者正在與數據孤島作鬥爭，而52％則受到業務孤島的限制。
Dell x Forrester

數據孤島是許多公司面臨的問題。各部門通常獨立於彼此工作，因為它們專注於實現其即時業務目標。結果，數據孤島形成，不同的應用程序由不同的團隊使用，有些團隊不知道其他團隊收集的數據類型。

總體體驗平台提供的統一數據將不同的數據源匯集在一起，為所有團隊提供單一、真實的客戶視圖。當數據所有權和部門之間的競爭等問題被解決時，您的團隊可以從客戶數據中挖掘可操作的見解。

例如，如果客戶最近更新了其行銷偏好，希望接收音頻播客而不是電子郵件通訊，因為其視力下降了，您的代理可以使用此見解創建舒適的客戶體驗，使用語音或視訊通話而不是通過實時聊天輸入文字。  

將所有數據聚合在一個位置還可以讓您從“暗數據”中提取知識，否則這些數據將被忽略不計。使用人工智能和機器學習，您可以使用語音轉文字記錄搜索您的通話記錄，並根據消費者情感數據收集預測性分析，以改進您的商品或服務。

5. 統一工作系統

“缺乏技術是組織實現增長的最大障礙。” - Accenture

隨著企業的成長，它們通常會使用各種數字工具和解決方案。例如，從電子郵件解決方案開始，然後添加實時聊天以獲取交互式支援，接著是客戶關係管理軟件，最後是支援票證平台以應對不斷增加的詢問。所有這些都會導致數據孤島，桌面上有多個應用程序和重疊。

當您使用全通路平台技術體驗時，您正在整合和 consoli 獨立應用程序之前執行的各種功能。這可能有助於您最大化投資回報率，因為您只需要與一個供應商打交道，並有可能通過消除應用程序之間的重疊來實現成本節省。  

統一的工作系統還有助於您獲得客戶的全面視圖。如果您一次只查看來自不同應用程序的數據，則會獲得片段和零碎的視圖。但是，當您使用開放式 API 與其他應用程序連接時，可以追踪數據的流動從而提供新的洞見和不同的觀點。  

例如，當您分析移動銀行應用程序的指標時，您發現登錄次數和會話時間正在下降。這可能表明客戶參與度較低，並且進行的銀行業務較少！但是，當與使用開放 API 的客戶交互數據配對時，您會發現客戶實際上喜歡您的新 UX / UI，並發現使用最少的麻煩完成銀行任務變得更加容易。