Peter Jobson
October 19, 2021
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聊天機械人、虛擬助手、互動代理和人工對話實體是自動化和業務連續性不斷增長的趨勢中的一些名稱。
儘管名稱不同，但它們的唯一目的相同-快速而有效地回答常見問題。
對於人類支持代理來說，反復回答相同的問題常常是繁瑣和令人沮喪的，通常是複制和粘貼標準的批准答案。那麼為什麼不用聊天機械人自動化呢？
隨著客戶體驗成為企業在眾多競爭對手中脫穎而出的關鍵戰場，聊天機械人旨在批量回答常見問題。這節省了代理時間，為企業節省了資金。
通過自動化客戶支持的前線，代理有更多的時間提供傑出的支持和互動，並轉換潛在客戶。
聊天機械人越來越受歡迎和普及
許多企業認為聊天機械人會提供負面的客戶體驗，這在過去是正確的。但是聊天機械人技術的發展和消費者行為的轉變使聊天機械人不斷走向成功和流行。
在疫情期間，當員工無法到達辦公室時，聊天機械人證明了其在應對激增的詢問方面的價值。客戶對聊天機械人的態度也發生了重大變化，當他們意識到與聊天機械人交談並不那麼糟糕，實際上相當有幫助時，他們的態度就改變了。
PSFK的一項研究顯示，74%的人更喜歡使用聊天機械人與企業進行快速溝通，並且到2022年，預計75-90%的所有在線查詢將由聊天機械人解決。
企業正在將大量資源投入聊天機械人的開發中，Gartner的研究表明，50%的企業已經在聊天機械人上投入的資金多於移動應用程序，成本節約達30%。總的來說，聊天機械人是最新的客戶“自我護理”趨勢中的重要組成部分，客戶完全滿意於自行查找信息，只要信息存在，易於查找和簡單易懂即可。
聊天機械人的好處
聊天機械人是幫助企業以規模化方式提供全通路客戶支持的重要工具。創建全通路客戶旅程的三個最大挑戰是確保每個渠道上的消息是一致的，支持標準是相同的，並且收集的數據在團隊之間是共享和統一的。
通過利用聊天機械人，企業只需要構建一個知識庫，所有支持渠道都可以共享該知識庫，確保客戶每次都能以一致的語調和服務標準收到相同的答案和消息，並且數據在一個接口中被收集和存儲。
Chatbots為創新型企業提供了許多好處：
- 通過自動化最常見的問題，提高員工效率和生產力
- 24/7支持客戶，確保每個人都能獲得支持，即使員工無法上班
- 通過縮短客戶等待時間和收集對話情報和見解，更快更智能地解決問題
- 自動實時地驗證潛在客戶，無需使用表格或註冊表
- 釋放員工時間，通過視像通話、即時聊天和通話向合格潛在客戶提供更人性化和上下文化的體驗
- 自動收集有用的可操作數據和見解
使用聊天機械人的最佳實踐
聊天機械人是確保業務連續性和擴展客戶支持的好工具，但聊天機械人的效果取決於使用方法。以下是一些有用的提示：
解決常見客戶問題
聊天機械人應該幫助解決客戶最常見的4個問題：
- 網站難以導航（34%的人認為這是最令人沮喪的）
- 找不到簡單問題的答案（31%）
- 難以找到有關企業的基本信息（28%）
- 獲得服務的時間太長（27%）
因此，在選擇合適的聊天機械人提供商或設置聊天機械人時，請確保它們能夠通過用戶友好/與站點的所有頁面互操作，可以即時提供關於您的產品和業務的簡單問題的答案。
確定要用聊天機器人解決的常見問題
識別常問問題以解決聊天機械人 在上述4個點的基礎上，確定您的客戶總是詢問或可能詢問有關您的業務的問題，並應能夠立即解決。
例如，當客戶詢問常見的運輸問題時，聊天機械人可以理解上下文並提供直接答案或解釋您的運輸政策的FAQ文章鏈接。
透明
不要躲在聊天機械人後面！讓客戶清楚地知道他們正在與聊天機械人交談，可以通過聊天機械人的名稱、圖標或免責聲明來實現。如果客戶要求與人員交談，聊天機械人應該能夠輕鬆將請求升級到您的支持團隊。
啟用潛在客戶生成
最新的聊天機械人使用自然語言處理進行通信，可以比實時人工代理更輕鬆地幫助您的業務獲得潛在客戶。
通過將初始客戶互動自動化，聊天機械人可以從客戶收集有價值的數據，將您的查詢分類，以便將最感興趣的人帶給帶有上下文和聯繫信息的人類代理以進行跟進。
在設置機器人時，請確保尋找可以提供潛在客戶生成的合作夥伴，並以有助於實現此策略的方式構建您的問題、關鍵字和知識庫。
為新用戶添加內容
不幸的是，無論你有多少教程或文章，總會有相當數量的客戶不知道如何使用產品或者找到幫助。聊天機械人是提醒他們去哪里以及提供幫助的絕佳方式。
聊天機械人並非通用解決方案
最後，需要提醒的是——聊天機械人可以是面向特定行業的解決方案！此外，也有不同的聊天機械人供應商，在任何時候可能都更適合你的策略。例如，一個適用於為技術產品新用戶提供引導的聊天機械人，可能並不適合試圖減少購物車放棄率的電子商務平台。
最好四處逛逛，找到最適合你獨特策略和行業的那個。
別忘了人性化的服務
客戶體驗中仍然存在高度的情感價值，因此在使用聊天機械人確定潛在客戶後，要為你的VIP客戶、潛在客戶和其他重要客戶提供卓越的人性化服務。使用像CINNOX這樣的統一通信平台，可以在一個視圖中查看客戶的旅程、重要數據和情感信息，為客戶創造有吸引力的體驗，例如通過實時視訊演示。
在CINNOX上建立全通路聊天機械人
CINNOX是唯一一個將數字和電訊通信集成在本地統一平台中的雲端平台，可幫助企業與客戶建立更深層次的聯繫。
您可以在全球最受歡迎的本地渠道上與客戶建立聯繫，編排個性化和上下文相關的客戶體驗，並通過豐富的洞察力和分析來評估您的表現。
CINNOX為企業提供一個統一的平台，在所有主要渠道上與客戶建立聯繫，通過集成聊天機械人，您可以確保在即時聊天、WhatsApp Business、Facebook Messenger和WeChat上提供一致而愉悅的自動化體驗。
借助豐富的查詢管理工具、智能路由、視訊呼叫和多媒體體驗，代理商可以快速接聽查詢並將潛在客戶轉化為付費客戶。
如果想了解如何將聊天機械人連接到您的CINNOX帳戶，可以在我們的資源中心閱讀更多信息。
把您的努力與像CINNOX這樣的全面體驗平台相結合，加上我們上面分享的技巧，將幫助您為新客戶提供良好的體驗，留住現有客戶，並讓所有人都願意再次光顧。
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