金融服務部門的客戶支援代理人每天都面臨著令人生畏的現實。他們面對不斷升級的、高強度的客戶投訴和挫折、複雜的金融產品和服務，以及龐大的查詢量，這些代理人面臨著高壓力水平，導致疲憊和更高的流失率。這個具有挑戰性的環境突顯了提升代理人體驗的轉型性解決方案的需求。

金融行業中客戶支援代理人的痛點

任何金融機構的銷售和支援代理人都在一個複雜的環境中運作，效率、知識和客戶滿意度至關重要。讓我們深入探討這些代理人在日常業務中遇到的具體問題，突出了創新解決方案提升他們的工作體驗和提高生產力的迫切需求。

1. 複雜查詢帶來的高壓力水平
代理人經常處理需要深入了解和快速準確回答的複雜金融查詢。這種複雜性，尤其是在高峰期間處理高度敏感的數據時，可能會導致高壓力水平和應對困難客戶。

2. 技術挑戰
許多代理人在使用過時或複雜的通訊解決方案時遇到困難，這可能妨礙了高效的客戶服務，導致代理人和他們所服務的客戶都感到沮喪。

3. 嚴格的績效指標
金融機構通常設有嚴格的績效指標，使代理人面臨更大的壓力，以達到高標準的客戶互動質量和解決時間。

4. 知識和技能要求
代理人必須對產品、公司政策和程序以及行業法規有廣泛的知識，以有效應對客戶查詢。跟上頻繁的更新、新產品和不斷變化的趨勢和信息可能會令人不知所措，需要持續學習。

5. 處理敏感信息
處理機密的金融和敏感的客戶數據增加了責任層面，需要謹慎處理和了解隱私和合規問題。

6. 多語言和多文化挑戰
在全球化的世界中，銷售和支援代理人通常面臨與不同語言和文化背景的客戶有效溝通的挑戰。

7. 工作與生活平衡不均
長時間、不規律的工作，尤其是需要全天候支援的角色，可能導致工作與生活平衡不均，影響代理人的整體福祉。

CINNOX 如何提升金融機構中的代理人體驗

隨著假日和購物季節的到來，帶來了購物和旅遊的年度高峰，企業正在做好應對季節性高峰的準備。這段時間，由於客戶活動增加，企業通常面臨一系列獨特的挑戰。常見的問題，如交易錯誤、促銷誤解和客戶查詢增加，變得更加普遍，給客戶支援代理人帶來了巨大的壓力。在這個充滿變化的環境中，這些代理人如何不僅能夠應對，而且在提供卓越服務方面表現出色呢？

這個使用案例探討了 CINNOX 對 QuickPay 支付處理解決方案的客戶支援團隊的轉型影響。憑藉 CINNOX 的支持，這些代理人能夠巧妙地將潛在的負面客戶體驗轉化為積極的結果，同時提高生產力，有效處理季節性工作負荷，而不感到不堪重負。

QuickPay 與線上旅遊公司 Trip&Tales 合作，開展了一項促銷活動，為通過 Trip&Tales 訂購的預訂提供折扣。

#一個 AI 伙伴

艾瑞克斯是一位精通科技的旅行者，他一直在計劃在聖誕節和新年期間舉辦一個國際家庭假期，他一直在尋找一個好的交易。

被短信所吸引，他點擊了鏈接，進入了充滿活力的登陸頁面，並迅速被 QUIC – CINNOX 提供動力的虛擬助理所問候。

艾瑞克斯詢問這個優惠是否適用於多個預訂。QUIC 是根據 QuickPay 的產品、服務資訊以及交易和折扣進行訓練的，確認了如果預訂在一次交易中支付，該優惠適用於多個國際預訂。

當客服在高峰期面臨大量的查詢時，很有可能會出現錯誤信息，這將導致客戶體驗不佳，甚至可能喪失受影響客戶未來的業務。訓練和維護專業服務團隊的知識和服務質量一致性可能是一項艱巨的任務。這就是 AI，尤其是CINNOX 的虛擬助理發揮作用的地方。它被設計成擁有所需的知識，包括關鍵的業務特定和與行業相關的信息，以提供客戶即時且準確的回答。透過 AI 的應用，企業可以提升客戶服務水平，確保客戶的滿意度。

#流暢的轉接

在完成預訂和付款後，艾瑞克斯的興奮變成了困惑，因為他被全額收費，並且注意到交易收據上沒有折扣。回顧他與 QUIC 的聊天，他發現沒有犯錯。

艾瑞克斯點擊“與莎拉聊天”，選擇與一位真人代理人聊天以尋求進一步的幫助。

從 QUIC 平滑過渡到真人代理人，確保了代理人對客戶旅程、身份和與 AI 的整個對話歷史有全面的了解。這種深度的背景信息確保代理人能夠更有效地與客戶互動，而不會重複或丟失關鍵信息。它還幫助代理人在與客戶互動之前從一開始就提供精確的支持和個性化的服務。

#同步支援和高效查詢管理

Sarah，QuickPay 的經驗豐富的代理人登場。她無縫地接手了對話的線索，充分了解互動歷史、Alex 的身份和案件細節。在 CINNOX 的 AI 的協助下，提供有見地的下一步建議和回應，Sarah不僅是一個代理人，更是一個解決方案提供者。

Sarah 深入瞭解後，輕鬆地建立了 Alex 的聯繫人檔案，並利用 CINNOX 的 AI 建議的標籤將他的問題整理得井井有條。這些信息通過 API 集成與QuickPay 的 CRM 和 OA 系統同步，確保全面統一的理解。

無縫的 CRM 集成展示了 CINNOX 在數據管理和連接性方面的能力，協調了全面、端到端的數據流動和自動化，將客戶支援流程整合為一個有組織、高效和動態的系統。這種集成不僅增強了數據的一致性，還將客戶互動轉變為一個更有影響力和統一的體驗。我們 AI 建議的標籤和主題在分類客戶或查詢方面起著關鍵作用，有助於針對性的銷售推廣或交叉銷售的定向營銷活動。這些標籤充當觸發端到端自動化流程的關鍵「信號」，增強代理人管理互動的能力，確保有針對性和有效的支援服務。

#藉助隱蔽的協作

Sarah 意識到她需要經理的幫助來解決 Alex 的問題，因此她利用 CINNOX 的隱蔽協作功能，私下與經理進行諮詢。

這個秘密的協作工具對 Alex 來說是不可見的，它允許在不引人注意的情況下進行內部討論。經驗豐富的經理在這樣的情境下確認了問題並提供了快速解決方案。

這突顯了 CINNOX 在促進有效的團隊協作方面的能力，無縫地將持續的一對一客戶互動與隱蔽的員工諮詢相結合。這種方法不僅增強了客戶的信任和忠誠度，還確保了在不中斷客戶體驗的情況下解決問題，體現了保持服務的一致性和完整性的藝術。

#打造客戶的愉悅和長久連結

根據決定，Sarah 給予 Alex 禮券，並為不便之處提供額外的折扣。Alex 對結果感到滿意，他感謝 Sarah 並結束了聊天。

在結束諮詢後，Sarah 利用 AI 提供的聊天摘要快速生成了一封電子郵件。該郵件詳細記述了整個互動過程，確保清晰度並加強信任。

她還在電子郵件中留下了直接聊天和通話的連結，以便 Alex 在將來有任何進一步的查詢時能夠聯繫她。

代理人提供快速且令人滿意的解決方案，並通過電子郵件總結互動過程，展示了 CINNOX 的全面溝通能力。這確保了有效的跟進和客戶滿意度，增強了整體客戶支援體驗，同時也為建立和加強關係奠定了基礎，通過直接連接的方式。

人工智能和人類代理人之間的相互作用生動地凸顯了 CINNOX 如何超越傳統的客戶支援界限，顯著提升員工體驗。在這一轉變的核心是人工智能與人類的協同和強大的團隊協作，CINNOX 巧妙地統籌了這一切。

CINNOX 的 AI 虛擬助理是這種協同的巔峰體現。它不僅簡化了客戶互動過程，還減輕了員工的初始工作負荷，使他們能夠專注於更複雜和微妙的客戶服務方面。人與 AI 之間的智能分工確保員工參與到最能發揮其技能和專業知識的任務中，提高工作滿意度，減少倦怠，並將生產力提升三倍以上。

該平台促進了團隊成員之間的無縫溝通和信息共享，正如在代理人和經理諮詢中所見，這使得員工能夠更高效、更有效地解決問題。這種合作的方式培養了一個支持性的工作環境，集體智慧和共同努力導致更好的問題解決和決策。

此文章爲中文譯本以英文爲準