挑戰
過去，銀行高度依賴傳統的通信模式。在後疫情年代，金融服務業經歷重要變革來配合不斷提升的客戶期望與需要。
就如無縫的銀行體驗，創興銀行希望與客戶的溝通過程變得更容易，同時亦為有語言障礙的顧客提供更方便的銀行支援服務，並且履行香港金融管局對企業社會責任政策的要求。
可是，創興銀行難以在市場上辨別一個既可以支持數據保存，同時符合銀行、金融服務和保險 (BFSI) 行業嚴謹法規要求，高安全且可靠的通訊方案。
解决方案
以客為先的實時支援服務
創興銀行明白客戶隨時需要緊急支援。因此，賦力其客服團隊即時回應客戶查詢的工具，採用了 CINNOX 的即時聊天方案，同時保障有語言障礙的客戶亦可以透過此方案於其銀行網站獲得即時協助。
整合客戶交互記錄
在 CINNOX 輕量版 CRM 的支持下，創興銀行的客服團隊可以360度全方位了解客戶的數碼痕跡，包括所在位置、智能設備、語言偏好、網頁瀏覽記錄等的互動元素，再加上統一在同一聊天室的過去信息交互記錄，使客服可以更精確地掌握客戶潛在需要，提供更適切的服務。
合規和安全
創興銀行知道 CINNOX 的數據保存能力是唯一能滿足數據管理，安全風險和威脅需求的解決方案，同時合符銀行、金融服務及保險行業的嚴格監管要求。CINNOX 在創興銀行網站上的即時聊天方案，以端到端加密，保護客戶資料安全。
「CINNOX 加強了我們對企業社會責任的承諾，為有語言障礙的客戶提供了更便捷的溝通方法，使團隊更加敏捷和包容，並從過去的客戶交互數據了解到客人需要，為提升服務提供更明確的方向。 通過即時聊天的全套方案，團隊不僅能積極協作，即時解決客戶查詢，亦為全球顧客提供實時支援，縮短了回應時間，給予客人更佳的第一次體驗。」
結果
人工智能的個人化支援
創興銀行為客戶建立了一個龐大的知識庫，幫助客人快速解決疑難。 創興銀行從過去與客戶的信息交互中讀取數據線索，部署自助式的智能聊天機械人來讓客戶自行解決常見問題，客服專員便能更集中處理複雜的查詢。
客户導航
由客戶旅程拼湊的 360° 客視圖，使創興銀行提供了個人化且持續一致的服務體驗。專屬的客服人員輕易洞察客戶的行為和交互數據，以當前對話辨別他們在客戶旅程的階段，引導他們邁向更深入關係。
保持領先
CINNOX 可視化的數據介面及報表容許創興銀行即時量化指標，按照聊天、客戶查詢和員工工作情況的洞見來優化服務及保持領先優勢。 這些分析資訊，有助銀行管理層檢視和讚賞員工表現，用作培訓用途，確保服務質素，完成業務目的。