案例研究

大快活革新促銷手法

大快活集團將 WhatsApp 互動與全渠道促銷整合,令公司更有效地在同一介面推送促銷優惠資訊,同步處理客戶查詢及互動,捕捉顧客餐飲喜好。

應用

銷售和市場營銷

行業

餐飲服務業

挑戰

大快活自 1972 年成立以來,一直貫徹「食得開心」的品牌使命,為消費者帶來價錢大眾化及卓越質素的餐飲體驗。2003 年爆發的非典肺炎(SARS)促使品牌重新打造形象,面對變化毫不畏懼。 

在新冠肺炎疫情期間,大快活推出了「買定嚟走」網上點餐服務。通過線上平台,顧客可以在舒適安全的居家環境中享受熟悉的大快活美食,此服務還解決了疫情期間實施的食肆用餐限制。透過在網上即時下單,顧客可以從附近的大快活門市無接觸提取食品。  

雖然大快活每天服務超過十萬名食客,但是彼此之間的互動往往在客人用膳後便停止了。大快活希望藉著科技與客人建立長遠的忠誠,並保持大家的緊密互動,發放消費者喜歡的促銷優惠,配合市場營銷需要。

解决方案

瞬間與客戶展開互動

大快活選擇了香港極受歡迎的 WhatsApp 渠道來擴大本地影響力。透過官方 WhatsApp Business,大快活可以更有效地將最新促銷優惠活動推送給目標客群,例如季節性和節日的餐飲優惠,與顧客保持緊密接觸,推動客人親臨大快活分店,或於「點擊取餐」平台上享用優惠。

可擴展的全渠道營銷

大快活需要一個能夠配合業務增長的平台,以當地流行的即時通訊軟件,如 WhatsApp、微信等,來吸引不同市場的顧客。甚至透過設定聊天機械人,更快更準確地處理一般查詢,如分店地址、每日精選套餐等的常見問題,拉近與顧客彼此間的關係之餘亦大大減輕客服熱線的重擔。

即享平台和專業支援

大快活看中了 CINNOX 平台強大的融合能力,其介面簡潔,容易使用,令銷售和客服團隊可以開展給客人的嶄新體驗。加上 CINNOX 與 WhatsApp Business 服務供應商的緊密關係成為了大快活的強大後盾,隨時給予專屬的技術支援,協助設定和管理 WhatsApp Business 應用程式開發事宜。

"CINNOX’s intuitive solution powers our CSR initiative to provide ease-of-communication to our customers with speech impediment by empowering us to be more agile and inclusive by enabling us to have a unified view of our interaction history with customers. By actively manning the doors to live chat, we’ve not only provided instant support for our customers all over the globe by actively collaborating in meting out resolutions in real-time, but also managed to bring down our first response time and give faster resolution."

結果

推動重複消費

WhatsApp 渠道發揮了吸引及挽留顧客的作用,推動顧客重複消費,建立更高的客戶黏貼度。透過持續發送促銷訊息,不斷提醒顧客各項最新優惠,令品牌成為顧客選擇快餐堂食或外賣快餐首選。

了解客户喜好

當大快活官方的 WhatsApp Business 帳號與 CINNOX 平台對接後,CINNOX 的輕量級 CRM 便立即為客服發放查詢者的場景資料,令客服初步掌握查詢者的位置、過去的互動資料、當前感興趣的促銷活動、食品等,以提供更大價值的服務。

實現未來業務需求

透過 CINNOX 整合的通訊功力,大快活將加強在其他地區,如泰國、日本等市場的營銷效能。如利用這些國家流行的 LINE 渠道加強促銷,並按照客人喜好和語言等路由配對至合適的服務團隊,完善全渠道體驗。

簡介

大快活集團 在香港和中國擁有超過 155 間連鎖快餐店。 面對新冠疫情對餐飲處所的限制,大快活需要擴大推廣通訊渠道,包括使用 WhatsApp 等社交媒體來應對市場變化,保持與客人之間的互動和以鞏固客人的忠誠度。

www.fairwood.com.hk

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