案例研究

美聯物業實現以客戶為中心的全渠道體驗

美聯物業透過 CINNOX 將跨渠道通訊互動統一在同一個介面,並引入 WhatsApp 聊天機械人處理常見問題。

應用

銷售和市場營銷

行業

房地產

挑戰

美聯物業是香港著名的地產代理公司,涉足一手及二手物業,在買賣及租賃市場占有重要席位。 2005 年,它被《福布斯》評為最佳小型上市公司之一,亦獲《亞洲貨幣》雜誌選為最佳管理公司之一。

美聯物業曾經使用其他方案來支援日常通訊運作。 然而,客服團隊必須不斷切換不同介面才能連結客人,拼湊客戶互動內容。 團隊需要一個真正融合全渠道的解決方案,同時在同一介面顯示每位客人過去的信息交互。

此外,WhatsApp 是香港廣受歡迎的社交通訊軟件,可是常常因為回覆延誤而錯失了重要的客戶查詢。美聯物業的銷售代理亦需要更有效地跟進每單 WhatsApp 查詢的後續處理,以提升交易成功率。

解决方案

全渠道一致體驗

當客戶查詢時,美聯物業的客服現在可以在單一聊天室了解該客戶以往的交互信息,清楚知道同一客戶以不同渠道接入的互動數據和記錄,包括來自即時聊天、語音通話、電子郵件、Facebook Messenger、WhatsApp 等,更容易為顧客帶來一致體驗,無需再切換到不同通訊渠道,統一處理客戶查詢。

無縫WhatsApp集成

CINNOX 將美聯物業官方的 WhatsApp Business 聊天整合,完善全渠道查詢服務。美聯物業還跟據以往的常見查詢數據,在WhatsApp 聊天室設置 AI 聊天機械人,準確快捷地解決客戶常見查詢,減少客服的工作量,客服團隊便可更專心地處理重要的任務。

促進商業關係

美聯物業還在聊天流程加入了 CINNOX 便捷的「一鍵接通」聊天和通話鏈結功能,使客人隨時接駁到最合適的真人客服進行聊天或線上通話,並利用即時的多媒體互動為客人提供物業多角度資訊,高效解決複雜查詢,在瞬間變化的市場裡給予客人最準確的資訊與協助,有效建立更長遠的密切關係。

"CINNOX’s intuitive solution powers our CSR initiative to provide ease-of-communication to our customers with speech impediment by empowering us to be more agile and inclusive by enabling us to have a unified view of our interaction history with customers. By actively manning the doors to live chat, we’ve not only provided instant support for our customers all over the globe by actively collaborating in meting out resolutions in real-time, but also managed to bring down our first response time and give faster resolution."

結果

加快客戶購買進程

在爭分奪秒的房地產市場裡,速度成為了致勝關鍵,物業交易往往會在數分鐘內完成,買賣的決定亦可在頃刻間改變。掌握全面的客戶旅程數據,包括每位客人現在和過去的互動查詢記錄、客戶旅程資料、即時地區位置等,都是速成銷售的關鍵。這些客戶資訊都成為重要線索,協助物業代理抓緊商機,捕捉客人需要,推進交易進程,打敗其他競爭對手。

協助業務發展

CINNOX 的可擴展性平台能滿足不同的業務規模,配合美聯未來發展需要。通過 CINNOX 採集的全渠道客戶交互數據及可視化分析報告,協助管理層提取重要的業務資訊,制定優化方向;同時亦協助前線員工辨別與發送具價值的樓盤資訊,促成交易。

隨時候命

美聯物業在 WhatsApp 加入的 AI 聊天機械人使顧客可以全天候讀取資訊,以自助形式完成查詢,同時亦可以選擇真人客服隨時介入,取得進一步的物業消息,獲得稱心滿意的服務體驗。

簡介

美聯集團 美聯集團是香港最具規模的地產代理公司之一,擁有超過 400 家分店和超過 6,000 名專業物業代理。 要處理瞬息幻變的物業市場,美聯物業需要一個可靠、有效的平台來收集和處理四方八面的客戶通訊,確保客戶緊貼樓市狀況,第一時間完成理想交易。

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